ROYAUME DU MAROC

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OFFICE MAROCAIN DE LA PROPRIETE INDUSTRIELLE ET COMMERCIALE

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المملكة المغربية

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المكتب المغربي

للملكية الصناعية و التجارية

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(12)FASCICULE DE BREVET
(11)

N° de publication :

MA 42892 B1

(43)

Date de publication :

30.09.2020

(51)

Cl. internationale :

H04M 3/00; H04M 3/00

(21)

N° Dépôt :

42892

(22)

Date de Dépôt :

25.07.2018

(71)

Demandeur(s) :

Université Mohammed V RABAT , Avenue des Nations Unies, Agdal, bp 8007 NU, Rabat, 10000, Maroc (MA)

(72)

Inventeur(s) :

KOBBANE Abdellatif ; BENNANI Hassan ; SABIR Essaid ; RACHIDI Mustapha

(74)

Mandataire :

Kartit Zaid

(54)

Titre : Procédé de prévision du taux d’abandon en temps réel généré par un système Automatic Call Distributor

(57)

Abrégé : Le taux d’appels abandonnés est un indicateur de qualité clé d’un centre de Relation Client. Pour les appels entrants, il traduit la proportion des appels présentés pour lesquels l’appelant renonce à son appel à cause d’un temps d’attente excessif ou d’un serveur vocal interactif décourageant. Dans un contexte de campagne d’appels sortants, le taux d’abandons désigne la proportion d’appels générés par un « predictive dialer » qui sont décrochés par les destinataires, mais non pris en charge par un téléconseiller. Le destinataire décroche et se retrouve sans interlocuteur ou le plus souvent face à un appel interrompu. Le présent brevet s’intéresse à cette problématique et propose un procédé industriel pour prédire le taux d’abandon.