| (21) | N° Dépôt : 42892 | | (22) | Date de Dépôt : 25.07.2018 | | (71) | Demandeur(s) : Université Mohammed V RABAT
, Avenue des Nations Unies, Agdal, bp 8007 NU, Rabat, 10000, Maroc (MA) | | (72) | Inventeur(s) : KOBBANE Abdellatif ; BENNANI Hassan ; SABIR Essaid ; RACHIDI Mustapha | | (74) | Mandataire : Kartit Zaid | | (54) | Titre : Procédé de prévision du taux d’abandon en temps réel généré par un système Automatic Call Distributor | | (57) | Abrégé : Le taux d’appels abandonnés est un indicateur de qualité clé d’un centre de Relation Client. Pour les appels entrants, il traduit la proportion des appels présentés pour lesquels l’appelant renonce à son appel à cause d’un temps d’attente excessif ou d’un serveur vocal interactif décourageant. Dans un contexte de campagne d’appels sortants, le taux d’abandons désigne la proportion d’appels générés par un « predictive dialer » qui sont décrochés par les destinataires, mais non pris en charge par un téléconseiller. Le destinataire décroche et se retrouve sans interlocuteur ou le plus souvent face à un appel interrompu. Le présent brevet s’intéresse à cette problématique et propose un procédé industriel pour prédire le taux d’abandon. |
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